職場におけるカスタマーハラスメント対策（令和8年10月1日から）

近年、カスタマーハラスメントが社会的な問題になっており、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」の改正に伴い、令和8年10月1日からは、カスタマーハラスメントを防止するために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

行政においても、市民や事業者等の皆さまから寄せられるご意見やご要望は貴重なものであり、正当なご意見やご要望については真摯に対応すべきものでありますが、一方で、これらの中には職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあります。

こうした行為は、職場環境や職員の心身の健康への悪影響をもたらすほか、業務遂行に著しい障害を与え、行政サービスの質の低下を招くなど、重大な問題になることが懸念されます。

本市では、このような認識のもと、職員を守り、取り組むべき業務に注力して、より質の高い行政サービスを提供できる環境をつくるため、カスタマーハラスメントの発生を未然に防止するとともに、万が一発生した場合には「職場におけるカスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱」等に基づき毅然と対応し、効果的な解決に向けて全力を挙げて取り組みます。

職場におけるカスタマー・ハラスメントの防止等に関する要綱(PDFファイル:129.9KB)

本市におけるカスタマーハラスメントとは、(1)～(3)の要素を全て満たすものとします。

(1)市民や事業者等の言動
(2)職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるもの
(3)職員の勤務環境が害されるもの

【具体例】

・そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
・想定している行政サービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

カスタマーハラスメントに対しては、まず行為の中止を求め、応じられない場合は対応を打ち切ります。また、状況や行為の深刻さに応じて、退去を要求する場合があります。

これからも市民の皆さまから寄せられるご意見やご要望に、真摯に対応するよう努めてまいりますので、より良い市民サービスの提供ができるよう、本市の取組にご理解とご協力をお願いいたします。